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RESPONSABLE PLATEFORME TELEPHONIQUE DE SERVICE - F/H

Métier : Relation Client

Présentation de l'entreprise

Notre client la CPAM de l'Isère, 14ème Caisse de France, comprend plus de 900 collaborateurs et se répartit sur 17 sites pour exercer sa mission de service public auprès de 1.2 millions de bénéficiaires.

Parmi ses différents services, notre client pilote une plateforme de service téléphonique mutualisée (PFS) pour les CPAM de l'Isère et de la Savoie, qui reçoit plus de 600 000 appels par an et regroupe 90 téléconseillers et 6 superviseurs.

Au-delà des 2500 appels journaliers, la PFS assure également la supervision de l'activité courriels, en lien avec le plateau mutualisé EPTICA basé à Lyon.

Dans le cadre d'une mutation en interne, la CPAM de l'Isère recrute un(e) :

 

RESPONSABLE PLATEFORME TELEPHONIQUE DE SERVICE – F/H

(Poste à pourvoir en CDI – basé à Grenoble)

Type de contrat :

CDI

Lieu de travail :

Grenoble

Description du poste

Sous la responsabilité de la Direction Relation et Ecoute Client, vous êtes en charge du pilotage de la plateforme téléphonique de service.

Pour cela, vous managez les équipes, en vous appuyant sur votre encadrement de proximité, et planifiez au quotidien l'activité des téléconseillers. Vous assurez un pilotage précis, réactif et optimisé des indicateurs de qualité de service.

Garant de la performance de la PFS, vous en assurez le suivi à la fois quantitatif et qualitatif, en concevant et en alimentant les tableaux de bord adaptés. Vous organisez également la supervision de la qualité des réponses téléphoniques.

Par ailleurs, vous pilotez des projets transverses ou complexes intégrant différentes dimensions (organisation, communication, aspects RH...) visant à optimiser le fonctionnement de la PFS, ses résultats ainsi que ses relations avec les autres services de la CPAM.

Dans le cadre de la mutualisation, vous animez les instances de pilotage dédiées à l'accueil téléphonique et participez à celles de l'activité courriels.

Enfin, vous participez à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie Marketing et Ecoute Client de l'organisme.

Profil recherché

De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience significative et probante du management de services de front office.

Doté-e d'un excellent relationnel, vous savez créer des relations de confiance avec vos équipes, en vous montrant à l'écoute et en accompagnant les téléconseillers dans l'évolution de leur métier, afin de le valoriser et de l'enrichir.

Vous vous adaptez par ailleurs à tout type d'interlocuteurs, en témoignant d'une communication à la fois aisée et efficace, à l'oral comme à l'écrit.

Vous savez également mener des projets transverses et complexes, en favorisant l'implication et la participation de vos collaborateurs.

Rigoureux-se, réactif-ve, vous disposez de capacités d'analyse et vous montrez force de propositions pour optimiser le fonctionnement et les résultats de votre service. Autonome, vous assurez auprès de la Direction un reporting régulier et précis des résultats et actions menées.

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